关于2018年上半年“窗口单位群众满意度评价”活动

开展情况和评价结果的公告

为大力转变干部作风、提升窗口单位服务效能,进一步优化省会营商环境,根据《关于开展“窗口单位群众满意度评价”活动的实施方案》(石办字〔2018〕43号)要求,市“双问计”活动办在石家庄市集中开展了2018年上半年“窗口单位群众满意度评价”活动。这次活动以26个与群众联系密切、直接服务群众和市场主体的窗口服务单位为主体,重点围绕“政务公开、群众观念、办事效率、整改落实”等方面,进行了针对性、广泛性公开评价,得到了社会各界和广大服务对象、人民群众的积极参与和高度认可,取得了良好成效。现将开展情况和评价结果公告如下:

一、评价过程

这次活动通过服务对象评价、社会公众评价、工作考评和暗访评价四个环节进行。以服务对象切身感受、窗口单位社会口碑和明察暗访内部考评“三位一体”的评估模式,确保评价结果科学公正。

(一)开展了服务对象评价。由市“双问计”活动办牵头,委托第三方评估机构,分线上、线下两种方式,对窗口单位的直接服务对象进行了满意度问卷调查。26个窗口单位共回收服务对象的有效问卷10152份,采集意见建议近两千条,为发现问题、强化整改提供了重要依据。

(二)开展了社会公众评价。市“双问计”活动办广泛通过省、市两级传统媒体与新媒体,连续刊发通知公告和调查问卷,发动广大市民群众进行广泛性公开评价。据统计,此项评价环节,共有44.2万人次参加了投票活动。

(三)开展了工作考评。根据工作考评细则,市“双问计”活动办组织人员对窗口单位逐一进行考评,主要包括制度公开、承诺践诺、流程公示、工作成效等内容,工作考评客观反映出窗口单位工作作风的成效和问题。

(四)开展了暗访评价。暗访评价通过三种方式进行:一是在石家庄日报公开征求群众意见及举报邮箱,在石家庄新闻网、石家庄发布微信公众号开设专题留言板;二是通过“百姓呼声暗访行”活动,组织新闻媒体暗访体验、调查采访,了解对评价对象的负面评价;三是在人大代表、政协委员,以及市场主体和热心群众中选择了10名义务调查员,扮演“神秘顾客”到窗口单位经常性了解情况、发现问题,对服务效果进行评价。结合纠正“四风”和作风纪律专项整治等情况,对曝光和问责单位核减相应分值。

二、评价主要结果

按照实施方案规定的评价办法,通过服务对象评价、社会公众评价、工作考评和暗访评价四项综合得分,对26个窗口服务单位,分17个服务管理类单位和9个服务热线类单位,逐一进行了综合评分。评价主要结果是:

(一)17个服务管理类窗口单位

综合评分排在前三位的分别是:出入境服务大厅(95.06),市供水有限责任公司(94.02),市住房维修资金管理中心(92.95)。

综合评分排在后三位的分别是(从前到后):市房产交易(地税窗口)(88.47),市轨道交通有限责任公司(87.14),市公交总公司(83.24)。

(二)9个服务热线类窗口单位

综合评分排在前二位的分别是:120急救热线(92.49),12319城管便民服务中心(90.13)。

综合评分排在后二位的分别是(从前到后):12358价格举报中心(70.01),市12369举报中心(环保举报热线电话)(68.03)。

三、评价活动的主要特点

(一)组织发动有力。市“双问计”活动办精心谋划、认真组织,从参评单位、评价对象、评价标准的确定,到实施方案的制定等每个步骤、每个环节,都开展了广泛深入地调查研究,多次召开座谈会征求意见建议,并进行了模拟测评;召开了由相关主管部门和全体参评单位参加的动员会,在媒体广泛刊发公告,选择有经验、有实力的第三方评估机构参与协助,并对活动推进中的情况问题及时分析研判,加强工作协调与指导。各相关主管部门和参评窗口单位高度重视,都召开专题会议进行了安排部署,制定了活动细则,强化了工作举措,广泛深入地发动,确保了活动扎实推进、取得实效。

(二)群众积极参与。这次活动把“表决器”交给了人民群众,通过大范围、多频次刊发通知公告等多种形式,充分调动广大人民群众参与的积极性,让人民群众来评价一个单位到底作风好不好、服务优不优、事情办不办。省会社会各界和人民群众积极响应、踊跃参与,共有45.3万人次参与了问卷调查,形成了广泛的社会影响,开展了一次名副其实的全民动员、全民参与、全民评价活动。

(三)方法科学公正。这次活动对参评单位不广而盖之,而是重点以直接与老百姓打交道的窗口单位为重点,抓住了关键载体;评价内容不面面俱到,而主要从政务公开、群众观点、办事效率、整改落实等方面进行评价,突出了重点;活动也不是让领导评、上级议,而是坚持为谁服务就让谁评价,把评价权主要交给直接打交道的服务对象,充分体现了评价方法的科学性、精准性和公正性。从评分总值设定看,服务对象的评分值占到了70%;从评价结果看,来自服务对象的意见建议近两千条,大多数意见中恳、建议务实,客观反映了真实情况,有效地找准了问题症结。

(四)力行以评促改。整改是评价工作的关键和目的。各参评窗口单位坚持立查立改、边评边改,把整改贯穿评价活动始终。在评价过程中,各单位强化对工作的审视,认真查漏补缺,及时完善举措,使评价活动成为一次干部练兵、作风锻造的过程,工作水平和作风面貌得到了一次大的提升。

四、评价中发现的主要问题

(一)服务管理类单位。一是服务对象评价。在信息告知方面,主要存在“窗口人员告知服务不到位”“告知信息不完整,内容不清晰”等问题;在服务态度方面,主要存在“服务态度生硬”“责任意识差,办事拖沓”等问题;在依规办事方面,主要存在“熟人办事优先,中介办事更容易”“办事标准不统一,随意性大”等问题;在办事流程方面,主要存在“流程设计不合理,比较繁琐”“排队或等待时间长”等问题。二是工作考评。通过工作考评发现,服务管理类窗口单位“无群众意见处理记录,台账不健全”“对群众反映的意见建议及诉求落实不到位”等问题较为突出。三是暗访评价。通过暗访评价发现,管理类窗口单位“服务不规范,管理不严格”“着装不统一,办事环境整洁度有待改进”等问题较为突出。

(二)服务热线类单位。一是服务对象评价。在服务态度方面,主要存在“责任意识差,办事拖沓”等问题;在接通情况方面,主要存在“热线电话拨不通或多次才能拨通”等问题。二是工作考评。通过工作考评发现,服务热线类窗口单位“制度有待完善”“对群众反映问题解决落实不力”“热线受理与落实单位不衔接、两张皮”等问题较为突出。三是暗访评价。通过暗访评价发现,服务热线类窗口单位存在“不对反映的事情反馈处理结果”“有时电话无人接听或等待时间较长”“反映的事情解决时间拖得过长”等问题。

下一步,按照《关于开展“窗口单位群众满意度评价”活动的实施方案》(石办字〔2018〕43号)要求,此次评价结果在石家庄市范围进行通报,详细评价情况向各单位反馈,要求落后单位作出检查,深入抓好问题整改。

石家庄市“双问计”活动领导小组办公室

2018年7月30日